Depuis le début du mois d’octobre 2021, les téléconseillers de la plateforme téléphonique de la Caisse primaire de l’Assurance maladie (CPAM) se mettent régulièrement en grève. Les sujets de mécontentement sont nombreux : réduction des effectifs, dégradation des conditions de travail, pression à la productivité et modalités du télétravail pendant la crise sanitaire. La pression qui s’exerce sur les salariés des CPAM est de plus en plus intolérable.
Coupes budgétaires
Florent, délégué syndical CGT de la plateforme CPAM des Bouches-du-Rhône, témoigne : « La CPAM coule au niveau des Bouches-du-Rhône, et forcément les répercussions se font sentir sur les plateformes téléphoniques ». Depuis 2010, ce sont près de la moitié des centres de proximité du département qui ont été fermés à cause des coupes budgétaires. La fermeture de ces centres, destinés à accueillir physiquement du public, marque un gros recul du service public de proximité et, par conséquent, de la capacité des CPAM à répondre aux besoins des usagers.
Pour ne rien arranger, pendant le premier confinement, les centres de proximité encore ouverts ont été fermés au public pour cause de crise sanitaire. Le nombre d’appels sur les plateformes a donc explosé. Le temps d’attente pour avoir un conseiller au téléphone est alors monté à près d’une heure, alors qu’il est habituellement de 5 à 10 minutes.
La direction a essayé de résoudre cette crise par le recrutement de quelques contrats à durée déterminée de 3 à 5 mois, qui ne sont que partiellement formés sur la législation en vigueur. Naturellement, cette « solution » n’en est pas vraiment une. Florent explique : « J’ai été embauché il y a un peu plus de quatre ans. A l’époque, la formation des téléconseillers était assez complète et nous permettait d’apporter une vraie réponse aux questions des assurés. On était en mesure de comprendre un dossier, de faire des recherches et d’apporter une réponse claire. Aujourd’hui, la direction nous demande de suivre un script et de faire des “échéances” qui seront traitées plus tard, afin de prendre en charge le plus grand nombre d’appels et de répondre aux objectifs fixés par les ministères de tutelle [la CPAM dépend à la fois du ministère de la Santé et du ministère des Finances]. Nous avons l’impression de ne plus réfléchir, d’être de simples boîtes aux lettres. Par exemple, si un assuré appelle et demande des renseignements sur un paiement, tu ne réfléchis plus, tu notes ses questions et tu génères une demande pour qu’on lui envoie un courrier. »
Mobilisation !
A la mi-décembre, des réunions nationales se sont déroulées entre la direction de l’Assurance Maladie et les syndicats. Elles portaient sur la valeur du point d’indice, c’est-à-dire en fait sur le salaire perçu par les agents. Le point d’indice est « gelé » depuis onze ans, dans la Sécurité sociale. La grève interprofessionnelle du 5 octobre était une tentative de peser, en amont, sur ces négociations. De nombreux salariés y ont participé. Dans la foulée, les syndicats de la CPAM 13 ont appelé les salariés à se mobiliser chaque vendredi lors d’un « temps fort ». Cependant, les négociations nationales de décembre n’ont débouché sur rien – ou presque : seule une toute petite partie des salariés va être augmentée, et rien de concret n’a été annoncé pour les autres.
Cependant, la mobilisation des salariés a été importante, et donc prometteuse. La colère des salariés monte dans toutes les branches de la Sécurité sociale, comme le montrent les mobilisations à la CAF 84, à la Caisse de Prévoyance et de Retraite du Personnel de la SNCF, mais aussi à Toulouse et Montauban. Dans tous ces endroits, des salariés des organismes sociaux se mobilisent pour des augmentations de salaire et de meilleures conditions de travail, afin de pouvoir garantir un service de qualité aux usagers. Florent peut en témoigner : « en quatre ans, c’est la première fois que je vois une si forte unité parmi les agents de la plateforme téléphonique ». Il faut maintenant s’appuyer sur cette unité pour faire avancer la lutte, et la faire passer à la vitesse supérieure.
Une grève nationale de 24 heures devrait être mise à l’ordre du jour dans tous les organismes de la Sécurité sociale. Ce serait un premier pas pour préparer une mobilisation reconductible, qui sera indispensable pour régler les problèmes qui se posent aujourd’hui à la Sécurité sociale, du fait des décennies de politiques d’austérité mises en place par les gouvernements successifs. Une telle mobilisation doit revendiquer des augmentations substantielles de salaire, mais aussi une amélioration des conditions de travail et l’embauche durable de salariés en nombre suffisant pour pouvoir répondre correctement aux besoins des assurés.
Les salariés des CPAM ne demandent qu’à pouvoir faire leur travail correctement ; ce sont les politiques d’austérité qui les en empêchent.
