Depuis le 1er avril, un mouvement de grève est en cours dans le service de traitement d’appels de la mairie de Toulouse. Face au refus de la direction de satisfaire les revendications des grévistes, un nouveau préavis de grève a été déposé jusqu’au 30 mai. C’est une petite révolution dans ce service, qui n’a pas connu de grève depuis plus de 11 ans.
Allô Toulouse est une plateforme d’appels ouverte toute l’année, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Renseignements divers, problèmes de voirie ou de voisinage, mais aussi appels de détresse : les agents d’Allô Toulouse traitent une grande variété de situations. Ils ont la responsabilité d’orienter au mieux les usagers et de coordonner les différents services (agents de voirie, police, pompiers, SAMU, etc.) en cas d’intervention. Depuis peu, toutes les missions de traitement des appels leur ont été transférées – et notamment les appels de nuit. Pourtant, il n’y a pas eu de recrutement et les salaires (légèrement supérieurs au SMIC, plus un 13e mois) ne suivent pas ces nouvelles responsabilités.
Les grévistes demandent donc le recrutement de deux agents supplémentaires, ainsi qu’une augmentation de 50 euros par mois. « Ce qu’on veut, c’est continuer à bien bosser dans de bonnes conditions », déclare Chloé, syndiquée au sein de la plateforme. « Ils disent qu’il n’y a pas d’argent, mais entre-temps, on entend que la mairie a donné un million d’euros pour Notre-Dame de Paris et un million aux commerçants toulousains, en janvier. C’est bien qu’il y a de l’argent, quand ils veulent. En plus on n’est pas gourmands. Comme pour le recrutement, on ne demande que deux agents supplémentaires. C’est pas grand-chose ».
Pourtant la direction leur a adressé une fin de non-recevoir. Les salariés se sont donc tournés vers la CGT pour qu’elle les aide dans leur combat – au grand dam de la direction, habituée à négocier avec un autre syndicat beaucoup moins combatif. Au mépris s’ajoutent des manœuvres contre les grévistes : interdiction de poser des congés et des heures de récupération (au nom de la continuité de service des fonctionnaires) ; menaces de déclarer des abandons de poste (sous prétexte de « non-conformité » des préavis de grève) ; transfert des agents de nuit vers des vacations de jour, ce qui entraîne des pertes financières…
Des conditions de travail difficiles
Outre la revalorisation des salaires et le recrutement de nouveaux agents, Chloé souligne deux revendications : une meilleure formation des agents et un meilleur encadrement : « On peut recevoir des appels pour des gens inanimés sur la route, en état d’ébriété. On a aussi à assurer les appels de gens qui ont des problèmes psychiatriques, ou encore de victimes de violences. Et pour tout ça on n’a pas eu de formation. Moi j’ai eu l’appel d’une dame et de sa fille : son mari les frappait, c’était super grave. Il y a des appels qui ne nous laissent pas insensibles, ça laisse des marques. »
Face à ces cas difficiles, les agents sont livrés à eux-mêmes et n’ont pas connaissance du cadre juridique dans lequel ils interviennent. En cas de problème, par exemple une mauvaise appréhension de la situation, les agents ne savent pas qui est responsable. A ces situations difficiles s’ajoutent des usagers parfois agressifs, comme lors de la grève des éboueurs. Tout cela pèse sur le moral : « On a des collègues à la limite du burn-out, des arrêts maladie. On commence à avoir des agents qui craquent, qui pleurent sur les plateaux ».
Face à cela, le CHSCT est inopérant : « les derniers procès-verbaux du CHSCT datent de 5 ans ! [...] On a des travaux dans la salle d’appels, et c’est nous qui avons dû les appeler. Dans le privé, où j’étais avant, jamais on n’aurait travaillé dans des conditions pareilles », s’indigne Chloé.
Un management digne du privé
« Depuis l’année dernière, on commence à nous dire : "tu as pris moins d’appels que ton collègue", ou "tu passes trop de temps entre les appels". Mais on n’est pas un Call Center ! En plus on a déjà un taux de satisfaction de presque 96 % ».
Les problèmes soulevés par les agents de Allô Toulouse soulignent l’importance de leur mission pour la ville, mais aussi leur manque de moyens adaptés pour traiter les situations de détresse les plus graves.
Le bras de fer avec la direction semble loin d’être terminé. En attendant, pour Chloé, le mouvement des gilets jaunes est l’occasion de rejoindre d’autres personnes en lutte et de rester motivé : « J’ai toujours été pour eux [les gilets jaunes], mais jusqu’à présent je n’avais jamais manifesté avec eux. Mais samedi dernier j’avais tellement la rage que j’y suis allée, ça m’a fait du bien de crier avec eux, et de voir leur détermination, moi je suis à fond pour ce mouvement. »
